A. LATAR BELAKANG
Departemen agama atau dikenal sebagai Kementrian dalam pemerintah Indonesia yang membidangi urusan agama.Dalam urusannya dengan masyarakat Indonesia Departemen ini mempunyai kewajiban untuk mengatur kehidupan bermasyarakat antar agama di Indonesia dari multikulturalisme yang berebda-beda.Sejauh ini departemen agama telah melakukan fungsinya sebagaimana mestinya .Yakni memberikan fasilitas dan pelayanan yang memadai bagi masyarakat.Terlebih di Indonesia fungsi dan peran kerja departemen agama lebih terlihat mengurusi agama Islam yang notabennya penduduk muslim terbesar.Selain itu satu tugas terbesar dari Departemen agama adalah berkewajiban sebagai penyelenggara ibadah haji bagi umat islam di Indonesia,
Selama berpuluh-puluh tahun Departemen agama telah melakukan tugasnya menyelenggrakan pelayanan ibadah haji mulai dari pelayanan transportasi,pelayanan pemondokan untuk jamaah haji.pelayanan kesehatan di hingga masalah pelayanan makanan untuk para jamaah haus menjadi prioritas Depag Republik Indonesia,
Seiring berkembangnya waktu KInerja yang diperlihatkan departemen agama dinilai kurang karena kebanyakan para jamaah menyesalkan atas pemberian layanan haji yang kurang maksimal.Padahal jamaah telah mengeluarkan banyak uang untuk mendapatkan pelayanan serta fasilitas yang memadai.Akan tetapi dilapangan yang dirasakan adalah sebuah keterbalikan yakni Depag tidak memberikan hal yang selayaknya pada jamaah haji Indonesia yang sedang menunaikan ibadah disana.
Pada tahun 2008an ramai-ramainya permasalahan yang dihadapi Depag atas tuntutan masyarakat Indonesia,jamaah haji yang di Sausi Arabia,bahkan dari wewnang sebagai pengontrol Komisi DPR yang mengurusi Haji juga ikut merasakan sistem pelayanan yang buruk.Dengan 0
Berbagi persoalan muncul bersamaan mengkritisi kinerja Depag dalam memberikan pelayanan diantaranya masalah pemondokan jemaah haji yang terlalu jauh dari tempat mereka melakukan ibadah seperti tawaf ,transportasi yang terkadang ruwet atau amburadul dalam kenyataanya dilapangan(terkadang sama sekali tidak ada jemputan utuk mereka yang selesai mengerjakan ibadah,sehingga harus jalan terlalu jauh untuk mencapai pemondokan atau lainnya.Pemondokan yang dinilai tidak manusiawi karena dalam kamar terisi penuh (dengan anggapan menumpuk-numpuk manusia dalam kapasitas kamar yang tidak semestinya),Pemondokan yang terlalu jauh ,Bekal makanan yang terkadang tidak sesuai dengan jadwal yang seharusnya.Semua itu bertumpu besar karena bertumpu pada satu hal atas nama “PELAYANAN”.Kian tahun seharusnya ada perbaikan kualitas pelayanan secara Uang ongkos naik haji yang ekslusif,maupun biaya haji biasa terus naik tiap tahunnya.
Sehingga Peran Public Relation atau HUMAS Departemen Agama untuk menyelesaikan Krisis sebaiknya melakukan tahap tahap identifikasi Ekskalasi Krisis.
PENYEBAB KRISIS
Pada dasarnya kekecewaan yang dirasakan pelayanan jasa oleh pengelola haji yakni Depag sudah dirasakan lama.Akan tetapi puncaknya di tahun 2008 dimana berbagai persolaan muncul diantaranya Pemondokan yang tidak layak,sistem transportasi yang kurang memeadai,(semrawut karena kurangnya koordinasi),pemberian kewajiban yakni makan kepada jamaah yang dinilai tidak seera dengan jamaah terkadang pembagian makanan yang telat.Selain itu susahnya mendapatkan air di Makkah .Maslah masalah tekhnis yangmembuat kepercayaan Public terhadap Depag dinilai tidak manusiawi.Sehingga untuk itu Depag dan jajarannya mengupayakan langkah langkah konkret untuk mengatasi krisis ini agar tidak meluas.
Ancamannya diantaranya reputasi yang kurang baik,Angka kenaikan haji semakin menurun dan kepercayaan hilang.
B. TAHAPAN TAHAPAN ESKALASI KRISIS
Pada beberapa tahapannya Identifikasi krisis menjadi penting untuk dilakukan .
Tindakan yang dilakukan pertama kali saat krisis yakni tentang pelayanan haji
oleh Depag sebaiknya harus secara transparan menjelaskan situasi apa yang terjadi pada saat itu.Situasi lapangan keadaan di Makkah dan Madinah sana.Sehingga disini jika penjelasan itu dapat diupayakan secara maksimal maka krisis kemungkinan besar tidak meluas bak bola api.Depag harus senantiasa menjemput bola yakni menjelaskan secara runtut kepada berbagai pihak yang berkaitan .Terutama media,jika media belum mendapatkan hal tentang informasi yang sejelasnya maka media kana terus dan terus mencari kebenaran fakta dilapanagn.Sehingga respon humas inilah sangat menjadi key words dalam menyelesaikan dan meredam krisis supaya tidak melebar kemana mana.
Kedua yakni selalu berkoordinasi dengan pihak piha yang berkait yakni pihak di Mekkah,Permasalahan yang terjadi dapat dirembuk secara bersama untuk menghasilkan jalan penyelesaian yang dapat memuaskan kedua belah pihak antara penyelenggara haji dan jamaah haji.Sehingga dengan adanya komunikasi di awal makan dapat meminimalisir pemberitaan yang ada.Dan penyelesaian dapat sedikit teratasi dengan bekerjasama dan berkoordininasi dengan Pihak pihak di Makah.Dari pihak Depag juga mengkoordinasikan membuat pusat informasi center di Mekkah bagi jamaah yang mengalami kelalain pelayanan sehingga dengan begitu kasus –kasus akan dapat ditangani lebih cepat,jika semua dikerahkan dan dikendalikan oleh pihak Depag.Untuk di Indonesai Depag juga mengarahkan alur pemberian informasi kepada media secara rutin terhadap berita-berita atau informasi-informasi terbaru.
1. Melakukan Prioritas-prioritas Penting
Melakukan koordinasi tim yang baik anatar di Makkah dan di Indonesai.Jika tim telah dibuat maka dapat dikerahkan untuk langsung ke job desk masing masing.Bisa saja pelayanan yang kurang maksimal tersebut terjadi karena kurang sepaham atau kesalahpahaman koordinasi sehingga membuat pelayanan untuk jamaah menjadi telat atau bahkan dinilai tidak memadai.Karena dalam hal ini menyangkut citra dari Departemen Agama itu sendiri dan Jamaah merasa tidak dimanusiwikan karena pelayanan seperti makan saja terabaikan gara gara keterlambatan.
Tim yang ada di Makkah secara serentak menyebar ke kloter-kloter jamaah dengan bantuan polisi Arab untuk membantu mendatangi paara jamaah yang terlantar.Sehingga Respon aktif tim ke jamaah dapat dilakukan secara teratur untuk menanganinya.Dengan banyaknya kloter kloter jamaah tersebut maka koordinasi tim dan polisi setempat harus dikerahkan untuk membantu para jamaah.
Depag juga harusnya meminta maaf atas kelalaian koordinasi yang kurang baik dengan menunjukkan rasa minta maaf,menyesal dan simpati terhadap jamaah atas penyediaan pelayanan yang mengakibatkan penderitaan bagi jamaah haji Indonesia.Dengan begitu adanya tanggung jawab dari Depag dapat diperlihatkan dan Konkretnya langkah-langkah atau startegi penyelesainnya dapat segera teratasi.
Dialog dengan perwakilan kloter-kloter dan tim pelayann di Makkah ahrus dilakukan secara proaktif untuk mengetauhi tingkat keiginan,kebutuhan ,dan kekuarangan apa saja yang dibutuhkan jamaah haji Idonesia.
2. Selalu beracuan terhadap Tanyakan Perimbahan terhadap hal hal berikut:
-Krisis tentang pelayanan haji yang kurang maksimal oleh Depag seserius apa?
Dalam hal ini analisis identifikasi harus jelas,bahwa krisis ini telah samapai pada tahapan akut(crisis acute ).Berbagai pengaduan jamaah haji Indonesai yang merasakan terlantar atas pelayanan yng tidak memadai .Di Makkah tidak hanya jamaah tap ada media yang selalu menginformasikan ke seluruh masayarakt Indonesai bahwa Kejadian yang sebenarbenarnya adalah seperti ini.Sehingga dalam krisis ini akan berpengaruh atau merembet ke berbagai pihak.Mulai peloparan jamaah ke media,pengaduan yang ditujukan ke Depag,Pemerintah dalam hal ini akan menayakan kinerja Depag sebagai penyelenggara bahkan dari DPR Komisi 3 akan juga meminta pertanggungjawaban kepada Depag.Jika kasus ini tidak dijawab dalam bentuk klarifikasi dan startegi konkret maka akan menimbulkan ketidakpercayan atas kinerja Depag sebagi penyelenggara.Dan hal ini akan membuat jamaah haji disana merasa trekatung-katung nasibnya atas harga dan fasilitas yang didapatkan tidak diharapkan seperti yang dibayangkan.
-Krisis ini bak bola api yang bila diglindingkan maka akan meluas merembet ke berbagai hal.Terlebih media juga akan mengabarkan informasi sebenar-benarnya bahwa apa yang dialami jamaah adalah nyata.Sehingga jika tidak diklarifikasikan dengan media hal tersebut akan menjadi pebrincangan hangat yang akan meminta pertanggungjawaban depag.Makanya dalam hal ini Depag dan Tim di makkah harus selalu berkoordinasi dengan media,bahkan meminta bantuan media untuk saling membrikan informasi jadi penghubung natara jamaah dan timtim yang telah berada di Makkah .Sehingga krisis yang terjadi dapat kemungkinan kecil dapat dicegah untuk membesar.
-Hal apa saja yang memicu krisis itu terjadi
Depag harus jeli terhadap pemicu-pemicu atau akar sumber permasalahn yang menyebabkan krisis terjadi dinataranya
Kurangna koordinasi yang baik dari Departemen agama,dan tim haji yang ada di Makkah ,Faslitas yang diberikan dari semula jauh dibawah standart sehinnga memaksakan untuk tetap berada di zona nyaman tanpa mencari-cari kenyamanan bagi jamah haji.Kebiasaan meremehkan inilah yang menjadi pemicu permasalahan,Kasus terlalainya transportasi yang membingungkan bagi jamaah,.Dari kurangnya koordinasi itulah yang menyebabkan jamaah haji di Makkah protes atas pelayanan yang diberikan sehingga mau tdak mau resiko terhadap kegagalan penyeleggaraan haji di tahun 2008 harus diterima Departemen Agama sebagai cambukan,intropeksi diri utuk memberikan hal terbaik di tahun tahun mendatang.(Hampir ONH yang dibayarkan sesuai dengan ONH Singapura dan Malaysia sehingga dipertanyakan knapa tidak mendapatkan fasilitas yang sama?)
-Skenario terburuk dalam kasus krisis ini adalah Jamaah haji di Makkah meras a tidak dimanusiawikan atas pelayanan yang diberikan.Yakni pemondokan yang jauh dari tmepat ibah,transportasi yang tidak baik,makanan yang tidak sesuai dengan banyak jamah haji Inodnesi dan seringnya keterlambatan datangnya makanan ditambah sistem air yang salu bermasalah karena susahnya air di Makkah,Penangannan penyakit dan sebagainya.Sehingga resiko terburuknya adalah citra dan hilangnya kepercayaan masyarakat(khususnya muslim)terhadap kinerja Kementrian agama perlu dipertanyakan.
Pengaruh besar masyarakat langsug atau tidak langsungnya adalah msyarakat merasa tidak percaya atas kinerja Depag yang notabennya menelantarkan jamah haji,masyarakat akan merasa bahwa jika kelak naik haji maka akan dilakukan hal yang sama dipersulit disananya,masyarakat cenderung untuk mengurungkan niatnya pergi kesana,Masyarakat secara pro aktif akan menuntut Depag melalui LSM(yang kritis terhadap segala hal untuk memperjuangkan nasib jamaah haji).karena ada perasaan trauma melihat yang sebelumnya,Otomatis angka penurunan haji dipastikan terjadi.Dan Cemoohan akan banyak disapat Kementrian agama sehingga mau tidak mau harus dijadikan bahan kuat untuk memperbaiki kulaitas pelayana dimasa mendatang(Belajar dari kegagalan).Dampak tidak langsungnya adalah berhubung Depag satu-satunya penyelenggara haji anjuran pemerintah maka mau tidak mau calon jemaah yang akan menunaikan kewajibannya akan tetap memakai depag sebagai fasiltator dalam pemberangkatan haji.Selain itu dampak tak lnagsungnya masyarakat yang tidak berkepentingan akan mengabaikan pemberitaan ini dan mengabaikan.
-Apa yang sebenarnya dipertarukan?.Hal ini akan menjadi pemikiran panjang Depag bahwa reputasi dan pencitraan karena tidak becus akan menjadikan ketidakpercayaan masyarakat .Untuk hal tersebut Depag harus mampu keluar dari krisis ini dan berusaha memberikan haisl kerja dan upaya secara maksimal.
-Darimana Depag akan mendapat dukungan?Pastinya dari Pemerintah Indonesia .Karena sebagai pelindung dan Pembina Depag menjadi kuat untuk Depag bisa memperbaiki kinerja.Bahkan dari masyarakat yang masih tetap percaya terhadap Depag atau Kementrian Agama.
-Siapa saja yang terleibat?Atas bantuan penanganan krisis maka selain Pemerintah,Tim DPR pemantau,Jamaah haji Indonesia,Media,LSM dan stakeholder lannya yang dapat mensupport Depag untuk bisa maju menangani krisis dan membrikan hasil terbaik pada masyarakat.
-Apakah masih bisa situasi diperbaik?Optimisme untuk berubah sangat memungkinkan untuk diperbaiki Depag.Terlebih maslah ini muncul karena sistem managemen yang kurang baik.Sehingga dalam hal ini rioritas internal Depag adalah belajar untuk membuat menajamen yang baik dan mengelola manajemen dalam pengelolaan ibadah haji standart Internasional ala Negara-negara yang berhasil menyelenggarakan haji seperti Malysia,Singapura dan Rusia.
-Sumber sumber yang diperlukan adnya fakta dan data realitas yang terjadi,kinerja tim manajemen diperbaiki denga selalu mengadakan koordinasi.Harapan dan keinginan masyarakat selalu di dengar,Kritik dan bukti LSM digunakan untuk referensi terbaik,Kontrol Pengawasan DPR juga dipertimbangkan .Termauk saran semua pihak digunakan sebagai sumber untuk dapat mengatasi krisis.
3. Pertimbangan-Pertimbangan yang diharapkan
Apa yang menjadi permintaan dan harapan jamah haji Indonesia di Makkah untuk mendapatkan fsilitas yang layak harus menjadi agenda utama Depag untuk memjukan kinerjanya.Koordinasi dengan Tim di Makkah harus selalu dipantau untuk membuat strategi layanan prima bagi jamah haji.
Potensi keuangan yang terjadi akan merugi jika sistem pembenahan tidak diatur sedemikian rupa.Kalaupun mengabaikan akan membuat penurunan keuangan yang drastis terhadap lembaga pengelolaan haji.Sehingga dalam hal ini kedua belah pihak merugi baik moriil,dan spiritual serta materi.
Krisis ini sesegara mungkin harus dikeluarkan Karen atidak membuat sistem manajemen yang tidak sehat.Untuk itu kebijakan internal dari Depag harus aktif membuat strategi untuk memeprbaiki krisis ini.Langkah-langkah yang dapat diambil adalah kesepkatan secara bersama untuk maju memperbaiki kebobrokan atau ketidakbecusan dalam internal Depag.Sehingga pengkomunikasian harus elalu dilakukan untuk mencapai kesepahaman antar divisi di Depag yang mengurusi Pengelolaan haji baik di Indonesia maupun di Makkah dan Madinah.
4. Tim Manajemen Krisis Melakukan Langkah Konkret setalah 2 kali 24 jam
Selalu memantau perkembangan situasi dan kondisi tentang jamaah haji di Indonesia disana.Baik itu melalui kordinasi langsung dengan tim haji atau bahkan mengirim perwakilan Depag yang dianggap punya kapabilitas untuk pergi kesana melihat situasi dan membantu penyelesaian masalah.Akan diupayakan terjadinya dialog dengan perwakilan Kedutaan besar di Arab Saudi untuk membnatu menangani krisis.Selain itu diadakan dialog bersama jamaah haji untuk dengan pendapat di selal-sela Istirahat dari kegiatan mereka yang dilakukan oleh Tim Haji Indonesai agar bisa langsung dikoordinasikan dengan Depag.Meminta bantuan oleh TIM PEMANTAU HAJI supaya dapat membantu memberikan informasi keadaan disana.Sehingga informasi yang didapat berkesinambungan.
Memonitor seluruh pemberitaan di media massa.Baik elektrinonik dan media cetak.Sehingga penting sekali memonitor atau memantau kabar-kabar yang diberitakan untuk dijadikan bahan rujukan membuat keputusan darurat disana.Dengan selalu bekerja sama dengan media untuk memberitakan hal-hal apa saja yang dibutuhkan jamaah haji disana.
Selalu mengoreksi pemikiran-pemikiran ataupun tindakan tindakan yang salah,memperbaiki manajemen dari intern bahwa krisis ini harus diselesaikan dengan kepala dingin.Tidak asal sembarang reaktif ,merasa dipersalahkan tapi bangkit untuk membuat pemikiran-pemikiran yang mendorong untuk bangkit dari keterpurukan memikirkan langkah-langkah startegi apa yang akan diamabil.Minimalisir rumor yang beredar dengan tampil memberikan informasi kepada public.Dengan selalu aktif melalui media massa untuk menyebarkan informasi terhadap failitas apa saja yang akan segera diperbaiki.
Laporan-laporan selama beberapa tahun yang mengalami sedikit manipulasi baiknya segera dibenahi dan dikoreksi untuk dibuat laporan baru yang lebih jujur sesuai data dan fakta.Sehingga evaluasinya dapat diukur secara kuantitatif dan kualitatif dapat dikritis untuk menjadi bahan koreksi ke depannya.Jika semua telah dilakukan upayakan penanganan evaluasi krisis
Evaluasi krisis dapat dilakuakn jika semua keadaan telah aman dan terkendali.Daripihak Tim haji Di Makkah telah menyatakan kondisi dapat diatasi dan pulih kembali.Sementara di Indonesai Manajemen Depag membuat langkah-langkah penyelesain krisis,baik itu dilakukan dengan adptasi keputusan yang baru dimabil.Agar semua pihak dapat puas.Kemudian langkah selanjutnya bersama media mengajak bicara untuk bisa menghasilkan kesepakatan bahwa Depag berhasil keluar dari krisis dan menyelesaikan kasus lalainya pemberian fasilitas tidak akan terulang dikemudian hari selain factor tekhnis.Tatap menjaga konsistensi manajemen di Indonesai dan Di Makkah untuk terus bekerja melayani dengan sepenuh hati walau pasca terjadinya masalah.Sehingga tetap meningkatkan hubungan yang harmonis antar tim.Konsistensi diperlukan dalam sebuah kerja sama tim dan koordinasi tim yang solid untuk para jamaah haji Indonesia disana.
Jika langkah langkah evaluasi krisis dilakukan dengan baik maka tidak boleh langsung merasa puas.Jadikanlah sebuah hasil kerja yang selalu belum terpuaskan sehingga akan termotivasi untuk mengejar dan akan selalu memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggannya dalam hal ini calon jamaah haji Indonesia.
5. Pertimbangan –Pertimbangan yang dilakukan adalah
Selalu menerima kritik dan saran.Baik itu dari media sebagai control sosial masyarakat,dari LSM yang menggebrak dengan kritikan tajam maupun dari pemantau tim Komisi 3 DPR yang memberikan masukan masukan.Sehingga nasihat nasihat hukumpun diperoleh.Hukum bisa pula dimasukkan dasar pemacu untuk tetap memberikan support dan dukungan terhadap Depag.Selama krisis ini terjadi pastilah banyak tuntutan-tuntutan yang akan dialamatkan di Knator Depag.Sehingga perlu sekali “Mendengar” Nasehat Hukum yang di berikan oleh organisasi yang lain.
Jangan selalu mencari siapa yang salah atau siapa yang benar.Jika merasa kurang maksimal dalam pemberian layanan maka diakui saja bahwa hal ini dikarenakan factor tekhnis.Karena sampai sekarang Depag merasa telah mengatur dan memberikan pelayanan yang terbaik.Sehingga tidak ada yang akan merasa dikambinghitamkan.Selalu bertanggungjawab jika kesalahan-kesalahna kelalian memang ada.Sehingga tidak berspekulasi karena ada factor-faktor lain yang menjadi penyebabnya.Dan jangan melakukan spekulasi ini dan itu karena akan ,emyebabkan perluasan.Sehingga gagasan atau keputusan yang belum ada jangan dispekulasikan karena akan meluas menjadi hal negative.Perwakilan organisasi yakni PR bersedia mengakui jika ada kesalahan dalam mengelola manajemen pengelolaannya.Dan menunjukkan rasa simpati dan kepeduliannya Depag terhadap jamaah haji,sehingga akan mengupayakan dan memeperbaiki pelayanan yang ada. Berjanji kepada masyarakat luas dan jamaah haji dalam waktu yang telah ditentukan akan memperbaikinya sesegara mungkin untuk mengatasi masalah tersebut yakni transportasi dan pelayan yang dinilai kurang baik dan tidak memadai bagi kebanyakan orang.Penanganan harus diambil secara cepat dan tepat.
Sebagai PR Depag mengupayan adanya langkah pengkomunikasikan sangat relevan dilakukan.Dengan transparansi (keterbukaan)kejadian yang sebenarnya yakni factor kesalahan tekhnis harus dijelaskan kepada masayrakat luas.Agar tidak terdapat pro kontra karena menyangkut orang banyak.Pnjelasan menjadi upaya yang ampuh untuk memberikan pengertian pada masyarakat dan berjaji menyelesaikan secepatnya.Persepsi yang sudah melekat dapat diperbaiki jika Depag konsisten segera memperbaiki tim manajemenya yang mengurusi tentang Pengelolaan haji .Sehinngga persepsi yang telah terlanjur terjadi lambat laun akan berubah dengan sendirinya jika bukti-bukti itu telah nyata.Dukungan moriil dari Pemerintah sebagai Pembina,maupun Stakeholder lain harus mampu meningkatkan optimisme untuk maju menyelesaikan masalah.Secara tekhnis dapat mendukung Organisasi itu sendiri untuk melindungi reputasi Depag.
KESIMPULAN
Apapun krisisnya yang terjadi dalam sebuah organisasi maupun perusahaan mestinya seorang PR harus lebih jeli dan sadar akan kemungkinan resiko tersebut terjadi.PR Depag dalam hal ini tidak boleh gagal dalam melakukan penanganan krisis dengan manajemen.PR secara cepat dan akurat harus mampu jeli membaca media. Disaat yang krisis PR harus memastikan informasi kepada public .PR bertugas mengkordinir semua bentuk komunikasi dengan media.
Sumber:
www.okezone.com,
(Sabtu 22 November 2008)
Manajemen Krisis,Firzan Nova.2009.
